Ami Care
顧客からの問い合わせを分類し、社内ナレッジから回答案を作成し、サービス約束を割り込む前に警告します。
サービス品質が落ちるのは、チームの質が下がったからではなく、案件数が人員を上回るからです。エージェントが問い合わせを分類し、社内ナレッジから回答案を作り、どの案件も静かに約束を割り込まないようにします。
仕事を受けた後、エージェントは何をするか
上で一度お任せいただきました。そこからエージェントは自らデータを見張り、業務イベントが起きれば動き、委任された分を処理し、残りを根拠とともに持ち帰ります。以下がその実績と、いまお待ちしている分です。
エージェントが自ら処理（催促不要）
- 受け付けた問い合わせを種別で仕分け
- 顧客区分に応じて優先度を設定
- 社内ナレッジから回答案を作成
- 案件ごとに応対履歴を紐付け
- 案件ごとにサービス約束を残時間で表示
ご判断待ち
- サービス約束に近い案件 2 件ご確認待ち
- 規程上の補償が要る案件ご承認待ち
「サービス約束を超えそうな案件はどれですか」
2 件が約束に近づいており、いずれも最優先の顧客区分に属します。
定型のある案件は先に返して、難しいものはこちらで見ます。
定型が合致した案件に返信し、参照したナレッジの出典を案件ごとに記録しました。
規程上の補償が要る案件は委任範囲の外です。書類は用意済みで、ご承認をお待ちしています。
約束に近い 2 件は誰が引き取りますか。
優先度を上げ、いま最も余力のあるチームへ回しました。引き継いだ方が一から読まずに済むよう要約も添えています。
監査ログ · Ami Care · カスタマーサポート責任者 の委任による
この例の数値は説明用です。実運用ではエージェントが数値を作ることはなく、社内システムにある値を読んで並べ替えるだけです。
- あなたの権限の中で読む
- 委任された範囲で実行する
- すべての操作が証跡に残る
エージェントに出会う場所
- モジュールの画面の中でいま開いている伝票の横に提案が出ます。別のアプリへ移る必要はありません。
- Ami に普段の言葉で聞く入力でも音声でも、システムでお使いの言語のままで結構です。
- 仕事が発生すれば自ら動く業務イベントに応じて動き、仕事を届けます。思い出していただくまで待ちません。
エージェントはどこからデータを取るのか
エージェントは独自のデータ保管庫を持たず、外部へ同期もせず、複製も残しません。モジュールが動いている権限付きデータ層をそのまま読み、呼び出した本人の権限に厳密に従います。
- データが社外へ出ていく
- 権限を二度目に組み直すことになり、ずれる余地が生まれる
- 数値が同期周期の分だけ遅れる
- 顧客の問い合わせと接触履歴
- 社内ナレッジと定型回答
- 顧客区分ごとのサービス約束
では AI モデル自体はどこで動くのか
上の図は「データがどこにあるか」、こちらは「モデルがどこで動くか」の話で、別の事柄です。機微度に応じて自動的に振り分けられるため、処理ごとに選ぶ必要はありません。
ハイブリッド AI の考え方を見る同じグループのエージェント
同じデータ層の上にある他のエージェント。通常はまとめて有効化します。
このエージェントがしないこと
- 自分に権限を与えません。フォームの下書きや書き込みはできますが、委任された範囲に限られ、その外は提案で止まります。.
- データへの抜け道はありません。呼び出したアカウントが見てよいものだけを見ます。独自の接続は持ちません。.
- 匿名で動きません。どのエージェントが誰の委任で処理し、誰が承認したかがログに残るため、責任は人に残ります。.
このエージェントを有効にするには
- 営業・CRM モジュールを運用中であることが前提です。エージェントはそのモジュールのデータを読みます。
- 権限設定を別途行う必要はありません。エージェントの権限は呼び出した方の権限そのものです。
- 導入の過程で有効化し、既存の承認フローに沿って調整します。
具体的な適用範囲とモジュールごとの順序は、現状を踏まえてデモの場で決めます。
よくいただく質問
エージェントが独断でデータを書き換えることはありますか。+
独断ではありませんが、読むだけでもありません。委任いただいた範囲では、フォームの下書きもシステムへの書き込みも行います。その範囲を超える処理は提案で止まり、権限のある方を待ちます。いずれの経路でも、すべての操作が監査ログに残ります。
提案が誤っていた場合はどうなりますか。+
提案には必ず根拠が付きます。どの伝票のどの行で、なぜそう判断したかまで示します。承認者が記帳前に修正または差し戻し、その二つの操作もまた監査証跡を残します。
チャットボットとの違いは何ですか。+
チャットボットは尋ねられたときだけ答えます。エージェントは一度任された仕事を引き受け、そこから自らデータを見張り、業務イベントが起きれば動き、報告まで行います。この後半こそチャットボットにはできない部分です。
自動化フローとの違いは何ですか。+
自動化フローは設定済みの手順をそのまま実行します。エージェントは業務データを読み、状況に応じて順位を付け、何をすべきかを自ら選びます。ただし委任された範囲に限られ、承認が要る処理は既存の承認経路をそのまま通ります。
データが社外に出ることはありますか。+
機微なデータに触れる処理は、御社インフラ内に置いた内部 AI で動きます。外部モデルを使うのは機微でない処理だけです。振り分けはデータの機微度に応じて自動で行われます。